3#

Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы. Tamekia MizLadi Smith - видеоролик

Изучайте английский язык с помощью параллельных субтитров ролика "Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы". Метод интервальных повторений для пополнения словарного запаса английских слов. Встроенный словарь. Всего 704 книги и 2009 познавательных видеороликов в бесплатном доступе.

Поэтесса Тамекиа Мизлади Смит считает, что пора уделить внимание профессиональной подготовке сотрудников, которая поможет им говорить с клиентами на сложные темы. В своём остроумном и смелом выступлении, мисс Смит рассказывает о курсе обучения на рабочем месте под названием «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.», который вдохновит как руководителей, так и сотрудников, проявлять понимание и уважение к собеседнику в процессе общения.

страница 1 из 4  ←предыдущая следующая→ ...

00:00:00
We live in a world where the collection of data
is happening 24 hours a day, seven days a week,
Мы живём в мире, где сбор данных осуществляется 24 часа в сутки,
365 days a year.
семь дней в неделю, 365 дней в году.
This data is usually collected by what we call a front-desk specialist now.
Эти данные обычно собирают так называемые специалисты по работе с клиентами:
These are the retail clerks at your favorite department stores,
the cashiers at the grocery stores,
менеджеры в ваших любимых универмагах, кассиры в продуктовых магазинах,
the registration specialists at the hospital
работники регистратуры в больницах
00:00:21
and even the person that sold you your last movie ticket.
и даже сотрудники на кассе кинотеатра, у которых вы недавно купили билет в кино.
They ask discreet questions, like: "May I please have your zip code?"
Они тактично задают вопросы, вроде: «Скажите, пожалуйста, ваш почтовый индекс»
Or, "Would you like to use your savings card today?"
или «Желаете ли воспользоваться дисконтной картой?»
All of which gives us data.
Ответы на эти вопросы дают нам информацию.
However, the conversation becomes a little bit more complex
Но необходимость задавать более личные вопросы усложняет разговор с клиентом.
00:00:39
when the more difficult questions need to be asked.
[Жёлтым на диаграмме отмечены эти вопросы: пол, раса, этническая принадлежность]
Let me tell you a story, see.
Давайте-ка я расскажу вам одну историю.
Once upon a time, there was a woman named Miss Margaret.
Жила-была одна женщина, и звали её мисс Маргарет.
Miss Margaret had been a front-desk specialist
И вот уже почти 20 лет мисс Маргарет работала с клиентами.
for almost 20 years.
И за всё это время ей никогда,
00:00:51
And in all that time, she has never, and I do mean never,
подчёркиваю — ни разу,
had to ask a patient their gender, race or ethnicity.
не приходилось спрашивать у пациентов их пол, расовую и этническую принадлежность.
Because, see, now Miss Margaret has the ability to just look at you.
Потому что, видите ли, мисс Маргарет может просто глянуть на вас
Uh-huh.
и сама всё понять:
And she can tell if you are a boy or a girl,
мужчина вы или женщина,
00:01:06
black or white, American or non-American.
тёмная или светлая у вас кожа,
вы американец или нет.
And in her mind, those were the only categories.
Она мыслит только этими категориями.
So imagine that grave day,
Только представьте тот страшный день,
when her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting
когда её начальница, эта нахалка, устроила «судьбоносное» собрание,
and told her that would have to ask each and every last one of her patients
на котором объявила, что теперь Маргарет придётся спрашивать каждого пациента,
00:01:23
to self-identify.
к какой группе они себя относят.
She gave her six genders, eight races and over 100 ethnicities.
Она выдала список, где было шесть вариантов пола, восемь рас
и более ста национальностей.
Well, now, Miss Margaret was appalled.
Ну-у, скажу я вам, мисс Маргарет была просто в шоке.
I mean, highly offended.
Даже глубоко оскорблена.
So much so that she marched down to that human-resource department
Оскорблена настолько, что со скандалом отправилась в отдел кадров, чтобы узнать,
00:01:36
to see if she was eligible for an early retirement.
нельзя ли ей уйти на пенсию пораньше.
And she ended her rant by saying
Эхом разносились под конец жалобы о том,
that her sassy supervisor invited her to this "change everything" meeting
что её начальница, эта нахалка, устроила «судьбоносное» собрание,
and didn't, didn't, even, even
но даже-даже...нас-нас...
bring, bring food, food, food, food.
не угостила-тила...
00:01:51
(Laughter)
плюшками-плюшками-плюшками...
(Applause) (Cheers)
(Смех, аплодисменты, одобрительные возгласы)
You know you've got to bring food to these meetings.
Знаете, на таких собраниях «плюшки» просто необходимы.
(Laughter)
(Смех)
Anyway.
Так, о чём это я?..
00:02:04
(Laughter)
(Смех)
Now, that was an example of a healthcare setting,
Такой случай произошёл в одном медицинском учреждении.
but of course, all businesses collect some form of data.
Разумеется, во всех компаниях собирают различные данные.
скачать в HTML/PDF
share

←предыдущая следующая→ ...