Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы. Tamekia MizLadi Smith - видеоролик
Изучайте английский язык с помощью параллельных субтитров ролика "Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы".
Метод интервальных повторений для пополнения словарного запаса английских слов. Встроенный словарь.
Всего 827 книг и 2706 познавательных видеороликов в бесплатном доступе.
Поэтесса Тамекиа Мизлади Смит считает, что пора уделить внимание профессиональной подготовке сотрудников, которая поможет им говорить с клиентами на сложные темы. В своём остроумном и смелом выступлении, мисс Смит рассказывает о курсе обучения на рабочем месте под названием «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.», который вдохновит как руководителей, так и сотрудников, проявлять понимание и уважение к собеседнику в процессе общения.
страница 1 из 3 ←предыдущая следующая→ ...
00:00:00
We live in a world
where the collection of data
is happening 24 hours a day, seven days a week,
is happening 24 hours a day, seven days a week,
Мы живём в мире, где сбор данных
осуществляется 24 часа в сутки,
365 days a year.
семь дней в неделю, 365 дней в году.
This data is usually collected by
what we call a front-desk specialist now.
Эти данные обычно собирают так называемые
специалисты по работе с клиентами:
These are the retail clerks
at your favorite department stores,
the cashiers at the grocery stores,
the cashiers at the grocery stores,
менеджеры в ваших любимых универмагах,
кассиры в продуктовых магазинах,
the registration specialists
at the hospital
работники регистратуры в больницах
00:00:21
and even the person that sold you
your last movie ticket.
и даже сотрудники на кассе кинотеатра,
у которых вы недавно купили билет в кино.
They ask discreet questions, like:
"May I please have your zip code?"
Они тактично задают вопросы, вроде:
«Скажите, пожалуйста, ваш почтовый индекс»
Or, "Would you like to use
your savings card today?"
или «Желаете ли воспользоваться
дисконтной картой?»
All of which gives us data.
Ответы на эти вопросы дают нам информацию.
However, the conversation
becomes a little bit more complex
Но необходимость задавать более личные
вопросы усложняет разговор с клиентом.
00:00:39
when the more difficult questions
need to be asked.
[Жёлтым на диаграмме отмечены эти вопросы:
пол, раса, этническая принадлежность]
Let me tell you a story, see.
Давайте-ка я расскажу вам одну историю.
Once upon a time, there was
a woman named Miss Margaret.
Жила-была одна женщина,
и звали её мисс Маргарет.
Miss Margaret had been
a front-desk specialist
И вот уже почти 20 лет мисс
Маргарет работала с клиентами.
for almost 20 years.
И за всё это время ей никогда,
00:00:51
And in all that time, she has never,
and I do mean never,
подчёркиваю — ни разу,
had to ask a patient their gender,
race or ethnicity.
не приходилось спрашивать у пациентов их
пол, расовую и этническую принадлежность.
Because, see, now Miss Margaret
has the ability to just look at you.
Потому что, видите ли, мисс Маргарет
может просто глянуть на вас
Uh-huh.
и сама всё понять:
And she can tell
if you are a boy or a girl,
мужчина вы или женщина,
00:01:06
black or white, American or non-American.
тёмная или светлая у вас кожа,
вы американец или нет.
вы американец или нет.
And in her mind,
those were the only categories.
Она мыслит только этими категориями.
So imagine that grave day,
Только представьте тот страшный день,
when her sassy supervisor invited her
to this "change everything" meeting
когда её начальница, эта нахалка,
устроила «судьбоносное» собрание,
and told her that would have to ask
each and every last one of her patients
на котором объявила, что теперь Маргарет
придётся спрашивать каждого пациента,
00:01:23
to self-identify.
к какой группе они себя относят.
She gave her six genders,
eight races and over 100 ethnicities.
Она выдала список, где было
шесть вариантов пола, восемь рас
и более ста национальностей.
и более ста национальностей.
Well, now, Miss Margaret was appalled.
Ну-у, скажу я вам, мисс Маргарет
была просто в шоке.
I mean, highly offended.
Даже глубоко оскорблена.
So much so that she marched down
to that human-resource department
Оскорблена настолько, что со скандалом
отправилась в отдел кадров, чтобы узнать,
00:01:36
to see if she was eligible
for an early retirement.
нельзя ли ей уйти на пенсию пораньше.
And she ended her rant by saying
Эхом разносились под конец жалобы о том,
that her sassy supervisor invited her
to this "change everything" meeting
что её начальница, эта нахалка,
устроила «судьбоносное» собрание,
and didn't, didn't, even, even
но даже-даже...нас-нас...
bring, bring food, food, food, food.
не угостила-тила...
00:01:51
(Laughter)
плюшками-плюшками-плюшками...
(Applause) (Cheers)
(Смех, аплодисменты,
одобрительные возгласы)
You know you've got to bring food
to these meetings.
Знаете, на таких собраниях
«плюшки» просто необходимы.
(Laughter)
(Смех)
Anyway.
Так, о чём это я?..
00:02:04
(Laughter)
(Смех)
Now, that was an example
of a healthcare setting,
Такой случай произошёл в одном
медицинском учреждении.
but of course, all businesses
collect some form of data.
Разумеется, во всех компаниях
собирают различные данные.
Для просмотра параллельного текста полностью залогиньтесь или зарегистрируйтесь
←предыдущая следующая→ ...