Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы. Tamekia MizLadi Smith - видеоролик
Изучайте английский язык с помощью параллельных субтитров ролика "Как научить сотрудников говорить с клиентами на сложные темы".
Метод интервальных повторений для пополнения словарного запаса английских слов. Встроенный словарь.
Всего 827 книг и 2706 познавательных видеороликов в бесплатном доступе.
страница 3 из 3 ←предыдущая следующая→ ...
00:04:12
Now, wouldn't it be amazing
if people like Miss Margaret
Представьте, как было бы здорово,
если бы люди, такие как мисс Маргарет
and the customer-service
representative at the wiring place
и специалисты по работе с клиентами
службы денежных переводов,
were graced to collect data
with compassionate care?
достойно выполняли свою работу по сбору
данных, тактично беседуя с клиентами.
Can I explain to you
what I mean by "graced?"
Давайте объясню, что я имею в виду
под словом «достойно».
I wrote an acrostic poem.
Я написала акростих на эту тему.
00:04:28
G: Getting the front desk specialist
involved and letting them know
Д: Дадим сотрудникам понять, что нужно им
R: the Relevance of their role
as they become
О: Ответ держать, и сведения
собирать, в том роль
A: Accountable for the accuracy
of data while implementing
С: Свою не умалять, и навыки
Т: Тренировать, чтоб мочь клиентам
Т: Тренировать, чтоб мочь клиентам
C: Compassionate care within
all encounters by becoming
О: Объяснять и на примере показать
E: Equipped with the education
needed to inform people
И: Истинно важный данных смысл,
00:04:48
of why data collection is so important.
Н: Накопленных годами чисел.
(Applause)
(Аплодисменты)
Now, I'm an artist.
And so what happens with me
And so what happens with me
Я — человек творческий.
is that when I create
something artistically,
И в процессе творчества, во мне
к тому же просыпается педагог.
the trainer in me is awakened as well.
И вот что я сделала.
00:05:03
So what I did was, I began to develop
that acrostic poem into a full training
Я начала создавать на основе
этого акростиха полноценный учебный курс
entitled "I'm G.R.A.C.E.D."
под названием «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.».
Because I remember,
being the front-desk specialist,
Потому что я помню, что тоже
работала с клиентами.
and when I went to the office
of equity to start working,
И начав работать в Управлении
по обеспечению социального равенства,
I was like, "Is that why they asked us
to ask that question?"
я поняла: «Вот почему нас
просили задавать этот вопрос?»
00:05:18
It all became a bright light to me,
Всё сразу встало на свои места, я поняла,
and I realized that I asked people
and I told people about --
что неправильно обращалась к людям.
I called them by the wrong gender,
I called them by the wrong race,
Я неверно называла их пол,
расу и национальность,
I called them by the wrong ethnicity,
and the environment became hostile,
and the environment became hostile,
и обстановка становилась напряжённой,
people was offended and I was frustrated
because I was not graced.
люди обижались, а я негодовала
от собственного бессилия,
потому что не могла достойно выполнять свою работу.
потому что не могла достойно выполнять свою работу.
00:05:34
I remember my computerized training,
Помню, как проходила
компьютеризированное обучение.
and unfortunately, that training did not
prepare me to deescalate a situation.
Увы, там меня не научили тому,
как разрядить обстановку.
It did not prepare me to have
teachable moments when I had questions
Там не было возможности для обучения,
когда мне было непонятно,
about asking the questions.
как нужно задавать вопросы.
I would look at the computer and say,
"So, what do I do when this happens?"
Глядя на монитор, я спрашивала:
«Так, а что мне делать в такой ситуации?»
00:05:51
And the computer would say ...
А компьютер ответил...
nothing, because a computer
cannot talk back to you.
ничего.
Ведь компьютер не может ничего ответить.
Ведь компьютер не может ничего ответить.
(Laughter)
(Смех)
So that's the importance
of having someone there
Поэтому так важно, чтобы был
квалифицированный специалист,
who was trained to teach you
and tell you what you do
in situations like that.
in situations like that.
который подскажет вам, что делать
в определённых ситуациях.
00:06:08
So, when I created
the "I'm G.R.A.C.E.D" training,
Я создавала курс «Я Д.О.С.Т.О.И.Н.»,
Для просмотра параллельного текста полностью залогиньтесь или зарегистрируйтесь
←предыдущая следующая→ ...